Почему вы отказываетесь отвечать на мои вопросы? За прошлую неделю я позвонила вам всего лишь 17 раз и отправила 32 письма по электронной почте, 13 из которых остались неотвеченными. Что за безобразие? Я внесла аванс в 300 долларов и имею право!
Большинство юридических фирм ведет скрупулезный учет времени общения с клиентом, считая каждую минуту, которую тратят, даже сказав клиенту просто «здравствуйте» по телефону, и потом выставляют дополнительные счета. Мы такими вещами не занимаемся, исходя из того, что подавляющее большинство наших клиентов — это адекватные и воспитанные люди, которые имеют своё внутренне чувство меры и уважение к чужому времени.
Однако иногда встречаются люди, которые искренне считают, что заплатив нам по договору, они купили все наше время, и в связи с этим могут позволить себе превратить обмен электронной почтой в Chat или Forum стиль, звонить по одному и тому же вопросу, который уже обсуждался ранее, по несколько раз. Бомбить по всем каналам связи (Skype, Viber, телефон и т.д.), т. е. чувствовать себя совершенно свободными от какой-либо меры. Таких клиентов мы сначала просто терпим, потом указываем на этот блог, и если после этого работа не приходит в нормальное русло, то мы выставляем такому клиенту счет за каждый звонок и за каждый e-mail отдельно сверх платежей по основному договору. Один час своей работы мы оцениваем в $150 AUD. Любой разовый обмен письмами по электронной почте, равно как и минутный телефонный звонок, мы оцениваем в $50 AUD. Потому что бессмысленно отвлекаясь на совершенно ненужные действия, отвечая на двадцать пятое письмо об одном и том же, а потом вынужденно дублируя ответ по телефону, а потом еще и по скайпу, мы лишаем внимания других наших клиентов, которые заслуживают его ничуть не меньше чем те, кто злоупотребляет нашим временем.
